Buffalo Wild Wings está renovó la experiencia del cliente; la gestión centralizada aumenta las ventas para la marca como nunca antes.
El concepto es tan simple que puede decirse en tres palabras: alitas, cerveza y deportes. Para finales de 2015 estos tres elementos, además de un “menú” completo de juegos multimedia, música, comida y bebida podrán ser ordenados por los invitados en los mas de mil restaurantes Buffalo Wild Wings. Actualmente, han incrementado aún más sus ventas con la inclusión de tabletas para que los niños
puedan jugar mientras están en la mesa con sus padres. Esto directamente se traduce en una estancia más prolongada en el restaurante y por supuesto en un consumo mayor ya que abre la puerta para un café, un postre o una cerveza.
Pero, a pesar de los dividendos que genera una inversión así es demasiado alta como para hacerla sin un plan más completo que involucre al back office. En entrevista, Karen Bird vicepresidenta de tecnología de la marca comentó para Hospitality Technology.
KB: “En términos de aplicación, queríamos construir un solo sistema para ordenar y pagar además de los juegos y contenidos a usarse entre la comida y bebida. Queríamos un solo proceso además para el servicio y una sola interfaz para agregar elementos al menú y actualizar precios. Empezamos a trabajar con nuestros socios para desarrollar un sistema integrado con los puntos de venta y los dispositivos de juego en las mesas. Usamos puntos de venta NCR Aloha y trabajamos con Buzztime para las aplicaciones de juegos en las tabletas. Con esta integración, nuestros invitados pueden usar las tabletas para solicitar juegos premium, música, comida y bebidas, todo a través de nuestros puntos de venta en una sola cuenta."
HT: ¿Podría compartirnos algo del desarrollo de los procesos internos?
KB: “No estamos técnicamente involucrados en el trabajo que se desarrolla actualmente pero sí nos hemos visto involucrados en reunir todos los requerimientos de negocios. NCR ha trabajado mucho en la parte de integración y nuestro departamento de mercadotecnia ha trabajado con ellos en el contenido visual y desarrollo de la tableta.
A la fecha, con lo que se ha reemplazado, no se ha necesitado entrenamiento oficial. A la gente – niños y adultos incluidos – les das la tableta y ellos saben usarla, como agregamos aplicaciones mas avanzadas, especialmente sobre ordenar y pagar, necesitaremos dar una introducción a nuestros invitados, pero deberá resultar fácil e intuitiva.
Yo llevo a mis nietos de siete y diez años al restaurante y los dejo jugar con las tabletas. Ellos simplemente las aman.”
HT: ¿Este reemplazo es otro ejemplo de la unión entre los equipos de tecnología y mercadotecnia? ¿Cómo ha funcionado esta colaboración para Buffalo Wild Wings?
KB: “Este proyecto pertenece a los equipos de experiencia del cliente e innovación, ningún proyecto es sólo de sistemas. Sistemas provee la administración, integración y pruebas, mercadotecnia provee el arte visual y el equipo de operaciones es responsable de ponerlo en marcha y del entrenamiento.
Respecto a la colaboración entre el área de tecnología y la de mercadotecnia puedo decir 'reúnalos pronto y con frecuencia', deben ser parte del equipo y comunicarse entre si, no solo internamente y especialmente cuando se confía en los socios proveedores. Vamos a Atlanta como equipo para colaborar con NCR, debes ponerlos juntos, literalmente, cara a cara, para la buena comunicación en el proyecto."
HT: En una conversación reciente, mencionaste que has observado que los dispositivos personales de los clientes pueden ser el final de órdenes y pagos en mesa, ¿cómo adaptas la aplicación en la que estás invirtiendo ahora con eso?
“Personalmente creo que la tecnología en la que estamos trabajando hoy es una solución a corto plazo, nos da el conocimiento para entender lo que necesitamos, para la transición final a un modelo BYOD (Bring Your Own Device – Trae tu propio dispositivo). Los invitados quieren hacer mas y mas cosas con sus propios dispositivos. Una vez dicho esto, aún habrá entre los clientes quienes no quieran usar ese modelo, que aún quieran ser atendidos por miembros del equipo. Creo que hasta los próximos tres o cuatro años comenzaremos a ver ese modelo con mas frecuencia.”
Buffalo Wild Wings en México es cliente de POS Latinoamericana utilizando soluciones como NCR Aloha en el punto de venta, NCR MenuLink así como las terminales punto de venta NCR
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