Creando una Cultura de Excelencia en su Personal

¿Ha notado como el restaurante más exitoso y lleno también parece tener siempre un gran personal? 


Todo parece desenvolverse sin contratiempos, la comida es consistente y los clientes se ven regulares – es fácil ver porqué el restaurante se mantiene lleno.

Por otro lado, ¿también ha notado que restaurantes que tienen personal por debajo de la cantidad promedio, con trabajadores corriendo por todo el restaurante cuando sólo está a la mitad de su capacidad, frecuentemente tienen ambientes caóticos e inconsistente servicio en la comida?


Para lograr que su restaurante llegue a ser como el del primer caso, le sugerimos los siguientes pasos:

1. Conozca a su personal

Usted puede clasificar a su personal en A, B o C, basándose en su desempeño laboral.

Personal clase A
Es aquel que siempre quiere hacer su trabajo con excelencia con las herramientas adecuadas, entrenamiento y dirección, estos empleados siempre tendrán un excelente nivel de actuación y siempre buscarán cumplir con los lineamientos de la empresa.

Personal clase B
Están mas inclinados a hacer el trabajo justo hasta un nivel satisfactorio y un fenómeno interesante acerca de esto es que cuando están rodeados de trabajadores clase A, tienden a desarrollar un rendimiento por encima del satisfactorio, mientras que cuando están rodeados de trabajadores clase C, frecuentemente su actuación es por debajo de la satisfactoria.

Personal clase C 
No se preocupan por su nivel de actuación, frecuentemente están desmotivados y están ahí únicamente por la paga.

2. Posicione a su personal

Con el fin de crear una cultura de excelencia usted debe contratar, entrenar y mantener trabajadores clase A. Está bien tener algunos trabajadores clase B porque eventualmente pueden transformarse en A cuando trabajan en un ambiente de excelencia. Pero cuando usted contrata y conserva trabajadores clase C, éstos tienen un efecto muy negativo en sus trabajadores A y B. Los trabajadores B tienden a reducir sus estándares, mientras que los trabajadores A simplemente se cansan de estar al lado de compañeros menos productivos y terminan encontrando un mejor lugar para trabajar.

No hay lugar para personal que no busque la excelencia, desde aquel que lava los platos hasta el cocinero en jefe.

3. Mantenga la cultura de la empresa

Si usted pone especial cuidado en definir cuál será la imagen que quiere transmitir a sus invitados, entonces será fácil establecer el código de conducta para el equipo de trabajo y también podrá tener procesos claros para lograrlo, especialmente para la operación diaria y la contratación.

Algunos de esos procesos incluyen:

• Programas de entrenamiento para todas las posiciones de trabajo.
• Contrataciones selectivas, sistemas de entrevistas y reclutamiento.
• Sistemas de inducción.
• Pautas de servicio a cliente.
• Sistemas de planificación y políticas para hacer cambios en ellos.
• Manual del empleado.
• Guía de las directrices de servicio

El objetivo es no contratar personal clase C y si ya lo tiene, identificarlo y dejarlo ir.

Los restaurantes que cuentan con más personal clase A, no son los que pagan más, sino aquellos que tienen mejores procesos para seleccionar a sus trabajadores.

4. ¿Cómo identificar personal clase C?

Pocas propinas
El mejor termómetro para medir el desempeño es monitorear las propinas, ya que además, le ayudará a identificar problemas a tiempo. Una baja en las propinas es sin duda señal de que algo anda mal en el restaurante y para fortuna de usted restaurantero, los empleados clase C son aquellos que al recibir poca o ninguna propina, se enojan con el invitado antes de preguntarse si él está haciendo algo mal.
Recuerde también que las bajas propinas no son necesariamente por un mal desempeño del mesero, esto puede venir directo desde la cocina, la preparación, los ingredientes o incluso desde los platos.

Los que "hacen como que trabajan"
Aquel mesero que visita 10 veces la mesa de un invitado, lo que aparenta que realmente está pendiente pero en realidad el invitado no está satisfecho, ya sea porque no atiende lo que éste pide o porque comete demasiados errores tanto al tomar como al entregar las órdenes.
Aquel cocinero que prepara muy rápido los alimentos pero o no lo hace bien o desperdicia mucha materia prima.

El que "hace política"
El empleado que siempre está cuestionando las decisiones de los gerentes o de usted mismo y siempre considera injustos los salarios, los horarios o las condiciones de trabajo. Si bien, es importante conservar condiciones de trabajo justas y un ambiente agradable, existen empleados que generan mucha polémica con estos temas y solamente logran crear un ambiente tenso y de descontento, incluso en los de clase A.

Si queremos aumentar nuestra rotación de mesas y nuestros clientes leales, o si estamos teniendo problemas para generar mayores ventas, es importante voltear hacia adentro antes de crear mecanismos de mercadotecnia, en el mediano plazo resultará una excelente inversión ya que impactará positivamente tanto en los clientes como en el ambiente de trabajo y los costos de operación.