martes, 2 de enero de 2018

Convierta a los clientes disgustados en oportunidades

Aunque suene extraño, una mala experiencia del invitado puede convertirse en una excelente oportunidad para su restaurante.




Hoy en día existe una creciente tendencia a "debatir" con el invitado acerca de su queja; a veces
preguntan el nombre de quien le atendió, a veces los propios meseros "acosan" al cliente para que no se queje o bien, reclaman su propina. Si usted comienza a abordar las quejas en su restaurante como una oportunidad de ganar lealtad y no solamente como una crítica, tendrá resultados que jamás se había imaginado

En su libro "Sacando Provecho de las Quejas" (Cashing into Complaints), Bill Marvin, "el Doctor de Restaurantes" explica que "ponerse a la defensiva y dar muchas explicaciones únicamente agrava la situación."


Jamás permita que una queja sea manejada por otro empleado que no sea el gerente, esto es muy importante si quiere lograr convertir una queja en oportunidad.

"Manejar bien una queja no se trata de determinar quién tuvo o no tuvo la razón, se trata de dejar satisfecho a un cliente que se ha decepcionado o inconformado con el servicio por alguna razón, se trata de conservarlo como cliente y conservar el negocio y usted lo perderá si lo confronta."

"7 de cada 10 clientes inconformes regresarán si usted les resuelve su situación favorablemente"

Bill continúa explicando: "Mi sugerencia es que usted siempre resuelva la situación en favor del cliente"

"El 95% de los invitados inconformes regresará si usted resuelve las quejas en el momento."

Ofrecer cupones de descuento en su próxima visita a un cliente insatisfecho puede resultar muy conveniente ya que usted se da la oportunidad de que el cliente regrese y al mismo tiempo le previene de aquellos clientes que sólo buscan quejarse para evitar pagar la cuenta. Un programa de puntos con tarjetas de banda magnética y cupones impresos en el ticket son herramientas muy útiles incluso para que su imagen corporativa se quede en la mente del invitado. Aloha Loyalty tiene varias opciones para manejar este tipo de descuentos.



Un excelente método para disminuir las quejas es poner en marcha procesos de trabajo y protocolos de atención para los invitados, un buen sistema punto de venta como NCR Aloha POS le ayudará a tener un excelente control sobre los cobros, las órdenes (con todo y modificadores) y las cuentas de cada mesa, disminuyendo significativamente los errores y un sistema de productividad en cocina como Aloha Kitchen o QSR definitivamente reducirá al mínimo los errores en la preparación y en los tiempos de espera para el cliente.

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