Debido al coronavirus, los operadores de restaurantes tuvieron
que cambiar su negocio de servicio en sitio a comida para llevar de la noche a
la mañana. Y ahora, a medida que los mandatos de distanciamiento se relajan, y
los restaurantes comienzan a reabrir, aunque de manera limitada y de acuerdo
con las regulaciones locales y estatales, los restauranteros tienen que
repensar nuevamente sus operaciones, esta vez para adaptarse a las diferentes reglas
dentro del restaurante. La pregunta es: ¿qué esperan los clientes ahora y cómo
pueden los operadores cumplir mejor esas expectativas?
Preferencias del cliente en la
"Nueva Normalidad"
El COVID-19
ha cambiado fundamentalmente las expectativas de los clientes, ya sea en la
forma en que se deben servir y entregar los alimentos o cómo pagar al final de su
servicio. Para atender mejor a los clientes en esta nueva forma de operar en
los negocios, se debe tener en cuenta cómo han cambiado estas expectativas para
limitar la posible transmisión de virus en las unidades de negocio y acomodar
más fácilmente el aumento del consumo fuera del establecimiento:
·
”Todo sin Contacto”: Comprensiblemente, los comensales ahora quieren limitar las
interacciones de persona a persona para reducir el riesgo de transmisión del
virus. Cuanto menos tengan que intercambiar artículos tus clientes y tocar a
otras personas o dispositivos, más cómodos se sentirán al comer en algún
restaurante.
·
“Pedidos y Entrega”: Si bien el cambio para ordenar pedidos y entrega de estos
era necesario para que los restaurantes continuaran sus operaciones durante los
cierres obligatorios, los clientes se adaptaron fácilmente, y en muchos sentidos
ahora prefieren, esta forma más conveniente de traer su comida favorita a casa.
·
“Entrega”: Los clientes han respondido a la facilidad de pedir comida
a través de servicios de entrega de terceros, un segmento que ya estaba
creciendo rápidamente incluso antes de la pandemia. Ahora, los clientes
recurren regularmente a este servicio como una forma confiable y de bajo
contacto para obtener sus alimentos.
·
“Pedidos Digitales”: Antes del brote, los clientes confiaban más en los canales
de pedidos digitales, con hasta el 58% por encima de los pedidos tradicionales en
restaurantes. En medio de la pandemia, los pedidos digitales son aún más
imprescindibles para los clientes.
Operando
en la “Nueva Normalidad”
Con el cambio
de las expectativas de los clientes, los operadores ahora deben asegurarse de
que sus restaurantes brinden la experiencia que sus clientes buscan en un mundo
cambiado por la pandemia. Para atraer y mantener clientes, se deben
proporcionar una experiencia más atenta, confortable y segura para sus clientes.
Y tienen que hacer esto mientras aumentan el flujo de clientes y la
satisfacción dentro del restaurante, al igual que el servicio conveniente y
preciso de los pedidos fuera de él. Los operadores también tendrán que ser
ágiles y flexibles tanto en sus operaciones diarias como en la planificación
futura, ya que puede llegar el día en que tengan que cerrar sus restaurantes
nuevamente.
Es mucho
que pensar. Por lo tanto, para ayudarlo a mejorar su marca y su capacidad de
competir en una nueva y complicada normalidad, aquí hay algunas cosas que debe
tener en cuenta al volver a abrir sus puertas:
¿Qué tan “sin contacto” es tu
restaurante?
El asegurarte de que tus clientes se sientan seguros cuando consumen
en tu restaurante es clave para traerlos de vuelta nuevamente. Desde menús
hasta pagos, debe evaluar todo lo que toca un cliente. De hecho, un estudio
reciente de Datassential (abril de 2020) encontró que el 44% de los
consumidores requerirán opciones de pago sin contacto como parte de una
"experiencia de restaurante más segura". Por lo tanto, tómate el
tiempo para evaluar cómo puede limitar las interacciones y poner mayor
interacción en manos de los clientes, como su dispositivo móvil.
¿Qué tan efectivas son tus
operaciones fuera de las instalaciones?
Los canales de pedidos digitales y el cumplimiento de esos
pedidos serán críticos. Una vez vistos como "agradables para tener" y
"con visión de futuro", ahora son las apuestas en su capacidad para
tener éxito. Revisa tu presencia en línea: ¿Tu sitio facilita el pedido? ¿Tu
marca está bien representada? Evalúa también tu proceso para pedidos digitales:
¿Es eficiente tu personal para cumplir con los pedidos digitales? ¿Hay congestionamiento
en los pedidos?
¿Qué tan visibles son tus
procedimientos de limpieza y saneamiento?
Desde usar máscaras y lavarse las manos adecuadamente hasta
separar el cumplimiento del cobro, todo tu equipo tuvo que aumentar sus medidas
de seguridad para atender a los clientes en la entrega ¿Qué medidas de
seguridad tomarás después de la reapertura total? Recuerda que la seguridad
será # 1 para tus clientes, y ellos esperarán ver los cambios necesarios en tu restaurante
para sentirse cómodos ahí. Este será un aspecto importante para la reapertura,
y será un factor decisivo para que tus clientes que consideren futuras visitas.
¿Qué tan bien conoces tu base de
clientes?
Cuando los restaurantes
se vieron obligados a cerrar en todo el país, los operadores no solo tuvieron
que pasar rápidamente a la entrega a domicilio; lo que es más importante,
también tenían que asegurarse de que sus clientes supieran que el restaurante
aún estaba abierto. Muchos operadores fueron desafiados con las comunicaciones
con los clientes, pero no tenían los programas o sistemas adecuados para
contactar a sus clientes leales. Tómate el tiempo ahora para encontrar e
integrar sistemas que te ayuden a dirigirte mejor a tus clientes, especialmente
si tienes que volver a impulsar tus operaciones una vez más en respuesta a la
pandemia.
POS Latinoamericana se
compromete en ayudar a restaurantes de todos los tamaños a superar los
numerosos desafíos del brote de coronavirus (COVID-19).
Puedes dejarnos tus datos aquí:
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