Promociones y redes sociales

Cuando las promociones y las redes sociales se juntan pueden ser una poderosa herramienta de marketing... o exactamente todo lo contrario.

El dueño de un restaurante especializado en comida regional nos compartió una interesante experiencia:
Resulta que dicho restaurante tiene aproximadamente 2 años con un muy activo programa de promociones que le ha generado muchos clientes nuevos y también a aumentado la lealtad de los clientes ya frecuentes. Pero un cliente quien solía frecuentar su restaurante debido a su predilección por esta comida se encontró con que había una promoción anunciada como 50% de descuento en un determinado tipo de bebida, el problema: La promoción tenía restricciones y no estaba expresado en la publicidad.

Las consecuencias

En el corto plazo esto ya es de por sí muy grave ya que el restaurante está obligado a cumplir las promociones tal como están publicitados aunque es una situación que con un buen manejo gerencial se pudo resolver, sin embargo, ocurrió algo mucho más preocupante:

Al momento de recibir el ticket, lo primero que le llamó la atención al cliente fue por supuesto el precio y después de la molestia de enterarse de que sus bebidas no entraban en la promoción notó que la carta en general había subido ¡casi un 20%! lo cual en comparación resultaba que comer en ese lugar salía más caro que restaurantes de la competencia.

Subir los precios de la carta no siempre es una buena alternativa cuando se trata de conservar márgenes.

El cliente comentó su situación en redes sociales en la página oficial del restaurante pero la persona que administraba su página de Facebook no estaba suficientemente capacitada para responder el comentario lo cual creo mucha confusión para el cliente pero además le ganó a éste, simpatizantes a su causa pues ellos también estaban inconformes con la poca claridad de la promoción, el aumento en los precios y la poca pericia del community manager para manejar la situación.


El restaurante ha experimentado una baja considerable en sus ventas y sorprendentemente no se debió a la cuestión publicitaria sino a que los clientes notaron el aumento en los precios de la carta y se hizo relativamente viral en redes sociales.

El cuidado que debemos poner en las promociones y en las personas que se encargan de manejar nuestras redes sociales es fundamental para evitar malos entendidos y lo mas importante: perder clientes, especialmente cuando son frecuentes.