Existen muchas ideas perdidas cuando se trata de la comunicación entre gerentes y trabajadores. Algunas veces, los gerentes comunican de más; en otras, no comunican lo suficiente y aun cuando exista el balance correcto en la comunicación, el mensaje puede ser malinterpretado. Entonces, ¿qué hacer cuando usted comunica algo y en vez de obtener acción, solamente obtiene miradas en blanco? Y peor aún ¿qué hacer cuando los miembros del staff piensan que usted no escucha?
La solución es en realidad bastante simple. Se trata de un pequeño truco en el que usted literalmente abre líneas de comunicación con sus empleados:
“Lo que yo escuché que dijiste fue..."
Sí, esas siete palabras son el inicio de una conversación completamente nueva. He aquí un ejemplo:
Jaime, el mesero, tiene un problema:
-“Ha sido un turno realmente difícil, tengo muchos platos fuertes saliendo al mismo tiempo y la hostess siguió asignando más mesas a mi área. Sé que se debe a que tengo experiencia y porque estoy en la terraza pero no me gustó. ¿Qué hará usted al respecto?
Sara, la gerente, quiere resolverlo:
-“Jaime, siento que haya pasado esto; solo para aclarar. Lo que yo escuché fue que quieres que te mueva a una sección en la que haya menos gente, ¿cierto?”
Jaime -“No, no es lo que yo tenía en mente, yo quisiera hablar con la hostess para que no siente a tanta gente en mi área o en todo caso, tener a alguien en la terraza que atienda conmigo.”
Sara -“Ahora que lo mencionas, Amanda, la otra mesera con la misma experiencia que tú estaría encantada de trabajar en la terraza, déjame ver qué podemos hacer para coordinar horarios.”
Ahora, analicemos la conversación. En el ejemplo, Sara interpretó los comentarios de Jaime como una queja sobre el área a la que está asignado. Utilizando la frase mágica, ella pudo comunicar lo que había entendido y decidido como una posible solución, que era moverlo de área.
Jaime por su parte, no quería moverse, solamente quería ayuda. Si Sara hubiera actuado basada en la supuesta queja sin consultar a Jaime, las cosas probablemente hubiera salido muy mal, incluso Jaime podría haber renunciado.
En este ejemplo Jaime tuvo la oportunidad de responderle a Sara. La frase en realidad actúa como una pregunta y una solución al mismo tiempo y al final, Jaime sintió que su problema (y su solución) fuero escuchados.
La comunicación es un tema que todos debemos cuidar y en la industria de la hospitalidad que se basa en las personas es doblemente importante pues este ejercicio se puede poner en práctica con los invitados.
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